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Deux éléments sont fondamentaux : Prévoir une stratégie avant de démarrer, et soigner son « interprétation ».
Tout d’abord la stratégie : Se fixer 3 choses : Une hypothèse basse (la moins satisfaisante), une hypothèse haute (la meilleure) et une porte de sortie honorable (si la situation est bloquée).


Préparer son discours : Ne pas improviser mais étaler une argumentation précise, sans émotion, marquant votre détermination.


Etablir son style : Il faut se sentir véritablement en « représentation ». Si la colère vous gagne, vous risquez de perdre pied et de dire n’importe quoi. Il s’agit d’adopter un style froid, implacable, donnant l’image d’un procédurier chronique. Ne pas tomber dans l’erreur de le faire « gentil ».


Etre précis : Enoncer clairement ce que vous voulez et ce que vous comptez faire en cas de refus. Demander à avoir un représentant de la Direction, signaler que dans une deuxième temps vous contacterez le siège (ou autre instance attractive), puis que vous confierez votre dossier à une association de consommateurs ou à votre avocat. Ne pas oublier d’obtenir le nom de vos interlocuteurs successifs et noter ces noms de façon ostensible sur un papier.


Conclusion : Si vous êtes dans votre bon droit, il faut savoir aller jusqu’au bout. Par contre, il est inutile de brusquer un premier interlocuteur qui souvent ne peut rien dans la résolution de votre problème et il ne faut pas lui demander d’être un artiste de la résolution de conflit. Il s’agit bien de respecter l’humain et donc plus utilement de contrer l’organisation qui cherche à vous spolier.









Copyright © by Francois Sittler Tous droits réservés.

Publié le: 2005-10-23 (1244 lectures)

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